Les missions du poste
Votre mission
Responsable Service Client (H/F) - CDI
Dans le cadre d'un recrutement pour l'un de nos clients, nous recherchons un Responsable Service Client (H/F) en CDI.
Rattaché(e) à la Responsable Administrative et Financière, vous intégrez une équipe support composée de 9 collaborateurs et travaillez en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles. Véritable garant(e) de la qualité de la relation client, vous pilotez l'activité du service, accompagnez votre équipe au quotidien et veillez à l'amélioration continue des processus afin d'assurer un haut niveau de satisfaction des usagers et abonnés.
Vos missions
Management d'équipe
- Encadrer, animer et accompagner une équipe de collaborateurs.
- Organiser et répartir la charge de travail au sein du service.
- Réaliser les entretiens annuels.
- Fédérer l'équipe autour des objectifs de performance et de qualité de service.
Pilotage et suivi de la performance
- Exploiter les données du CRM afin de suivre l'activité du service client.
- Analyser les indicateurs de performance (KPI) et élaborer des tableaux de bord.
- Identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des actions correctives.
- Assurer la coordination avec le service comptabilité concernant les prélèvements, la facturation et le suivi des impayés.
- Garantir la cohérence et la fiabilité des données clients.
- Mettre en place des actions d'amélioration continue des processus.
- Préparer le bilan annuel d'activité.
- Réaliser un reporting régulier auprès de la direction.
Gestion de la relation client
- Traiter les demandes et réclamations par téléphone et par e-mail.
- Garantir la qualité des échanges et leur traçabilité dans le CRM.
- Apporter des solutions adaptées aux demandes des usagers.
- Veiller à la satisfaction client et à la qualité de service.
Gestion des abonnements
- Gérer les créations, modifications et résiliations d'abonnements.
- Assurer le suivi administratif des contrats et renouvellements.
- Suivre la facturation et effectuer les relances d'impayés.
Gestion des réclamations
- Enregistrer, prioriser et suivre les réclamations jusqu'à leur résolution.
- Travailler en coordination avec les différents services concernés.
- Respecter les délais de traitement et garantir la satisfaction des usagers.
Communication
- Informer les usagers des évolutions de services, changements tarifaires et incidents susceptibles d'impacter l'activité.
- Garantir la cohérence et la clarté des informations diffusées en interne et en externe.
Votre profil
Profil recherché
- Formation Bac +2/3 dans les domaines de la relation client, du commerce ou de la gestion.
- Expérience réussie au sein d'un service client, idéalement avec une dimension managériale.
- Maîtrise des outils informatiques et des logiciels CRM.
- Bonne capacité d'analyse des indicateurs de performance.
- Sens de l'organisation et gestion des priorités.
- Leadership, réactivité et esprit d'équipe.
- Excellent relationnel et sens du service client.
Conditions
- CDI - Temps plein (37,5h/semaine)
- Statut : Agent de maîtrise
- Rémunération : 32 000 € à 33 000 € brut annuel selon profil
- 15 RTT par an
- Tickets restaurant
- Mutuelle familiale prise en charge à 67 %
- Poste basé à Saint-Martin-d'Hères avec déplacements ponctuels
A propos de nous
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Compétences requises
- Service client
- Diagnostic de pannes
- Reporting
- Amélioration continue
- Relation client
- Facturation
- KPI
- CRM
- Management d'équipe
- Réactivité
- Sens de l’organisation