Les missions du poste
Lynx RH Grenoble recrute pour son client, éditeur de logiciels, en agglomération grenobloise un Responsable Support Client (H/F) à pourvoir dès que possible en CDI.
Vos missions
1. Management et animation de l'équipe support
- Organiser, planifier et piloter l'activité quotidienne de l'équipe support (4 à 5 techniciens).
- Définir les objectifs individuels et collectifs, réaliser les évaluations et les entretiens de suivi.
- Accompagner la montée en compétences des techniciens via des formations internes, des retours d'expérience et un encadrement de proximité.
- Gérer les plannings, les priorités et l'affectation des tickets en fonction des urgences et compétences.
- Veiller à la qualité et à la cohérence des réponses apportées aux clients.
2. Contribution opérationnelle au support (joueur/manager)
- Traiter personnellement les demandes complexes ou les escalades techniques nécessitant une expertise avancée sur les produits.
- Assurer la prise en charge des clients grands comptes et des situations sensibles nécessitant un interlocuteur senior.
- Participer aux tests des nouvelles versions logicielles et à la qualification des anomalies.
3. Pilotage de la qualité et amélioration continue
- Définir et suivre les KPIs du service support : taux de résolution, délais de traitement, satisfaction client.
- Réaliser un reporting régulier de l'activité support auprès du Directeur Général Adjoint.
- Identifier les axes d'amélioration et mettre en oeuvre des plans d'action concrets.
- Élaborer et maintenir à jour les procédures internes et la base de connaissances (FAQ, guides, résolutions types).
4. Coordination et interface interne
- Assurer une communication fluide avec les équipes Production, Commerce, ADV et Développement.
- Être l'interlocuteur(trice) privilégié(e) du support pour les équipes de développement sur les remontées bugs et anomalies.
- Contribuer à la gestion du numéro support unique.
Pré-requis
- Formation supérieure (Bac +2 à Bac +5) en informatique, systèmes d'information ou domaine technique équivalent.
- Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) en support logiciel ou assistance technique, avec une première expérience managériale réussie.
- Maîtrise des outils de ticketing et de gestion du support client.
Profil recherché
- Connaissance du secteur logiciel (ERP, SaaS, métiers du BTP appréciée).
- Rigueur, sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs priorités simultanément.
- Excellentes qualités relationnelles et pédagogiques, goût pour la transmission et le développement des équipes.
- Orientation client forte et tempérament orienté résolution de problèmes.
Informations complémentaires
Type de contrat : CDI
Temps de travail : Temps plein
Salaire : 38000 € - 45000 € par an