Responsable SAV Électronique Confirmé H/F - 38

Notre client est une PME Grenobloise spécialisée dans la conception, la fabrication et la commercialisation de produits de haute technologie hardware et software en particulier dans les domaines du stockage et de la conversion de l'énergie.

L'entreprise emploie environ 240 personnes en France et à l'international, couvrant des fonctions de recherche et développement, de fabrication, de marketing, de ventes et d'administration.

L'entreprise est présente à l'international avec 6 filiales aux États-Unis, en Allemagne, au Royaume-Uni, en Espagne, à Singapour et en Inde, réalisant 90% de ses ventes à l'étranger.

Nous recrutons pour notre client :

Un-une Responsable SAV électronique Confirmé-e

Dans un environnement international, Le/la responsable SAV est garant-e de la qualité et des délais du SAV hardware apporté à sa clientèle fidèle.

Ce recrutement s'inscrit dans un projet de conduite du changement visant l'optimisation et la cohérence des process SAV France et filiales, mais également la création de centres de maintenance déportés.

En étroite collaboration avec le Sales Director, il exige un positionnement de pilotage opérationnel, de déploiement international et de management d'équipe technique.

Missions principales :

Stratégie SAV

Participer à la définition de la stratégie SAV avec le directeur du département notamment dans sa dimension commerciale, et relayer ces décisions auprès de ses équipes.

Concevoir et diffuser des indicateurs de performance pour son périmètre d'intervention

Analyser, proposer et valider avec la hiérarchie des solutions d 'amélioration et d'optimisation des délais de traitements des dossiers clients.

Interface étroite avec les équipes commerciales sur la construction et l'évolution des offres SAV (contrats, garanties, services associés)Gestion managériale SAV (5 technicien-nes)

Encadrer les équipes de techniciens SAV et organiser leur planning

Fédérer et mobiliser ses équipes autour d'objectifs communs, en particulier de la satisfaction client.

Garantir le développement des compétences de ses équipes

Supervision du suivi technique et administratif des interventions

Superviser la réception des demandes clients (commandes, livraisons, retours produit, réclamations, etc.) et la préparation des dossiers d'intervention SAV.

Aider à l'identification et au diagnostic de problématiques, d'anomalies et/ou de pannes complexes et proposer des solutions pertinentes.

Participer à l'élaboration des contrats avant-vente et des contrats de maintenance, incluant les conditions de garanties.

Superviser l'élaboration des devis et des facturations adressées au client et contrôler leur paiement.

Garantir la qualité et la conformité des opérations d'assistance et de maintenance effectuées.

Maintenir l'approvisionnement des pièces nécessaires à la remise en état ou au remplacement des produits retournés par le client

Suivi de la performance et amélioration continue

Mettre en place le process et la gestion de la documentation des activités de maintenance.

Effectuer le suivi des opérations de SAV et caractérisation de leurs besoins (aide à l'installation, à l'entretien, au dépannage de produits, au règlement, etc.).

Assurer le suivi d'indicateurs : délais d'intervention ou de réponse client, type de réponse incluant les taux de remise en état des produits

Mesurer la satisfaction des clients post service après-vente dans une logique de fidélisation.

Garantir la rentabilité du SAV et optimiser la qualité du service en travaillant au développement d'outils et de solutions SAV, en concertation avec la direction.

Prendre la mesure de la façon dont les comportements clients évoluent pour fournir des services de SAV qui soient au plus près en phase avec leurs besoins.

Déploiement de centres de maintenance à l'international après 6 mois :

Définir avec stratégie un plan de création de centres de maintenance cohérent avec un rétroplanning

Créer, structurer, et accompagner les centres dans leur activité SAV

Formaliser des process en cohérence avec ceux de la France

Planifier les besoins en formation, moyens techniques

Suivre les consommables, l'organisation et bonnes pratiques.